202五年，南京市12345政務信息網絡網站提供業務便利電活電話專心致志貫徹實施體現市委、市政施工府操作部署要，嚴重“為人正直民提供業務、為美好的英文自己奮斗拼命”的責任作為，聚交企業的和民眾處事要，以延長電活電話提供業務產品品質能效為切實點，依照規定“七個更”的要，不間斷增強接起即答、接訴即辦、未訴先辦、政務信息網絡網站攜手效率，拼命打造的變得發展的民嗡嗡聲應網絡網站、變得高效、性價比最高的民聲外理網絡網站、變得脫貧的民心跟進網絡網站，不斷的增強民眾的賺取感和感到滿意率。現將202五年度南京市12345電活電話操作狀態上傳有以下：
一、綜合環境
（一）積極態度發表聲明行業人們需求。202五年，全鎮12345辦公電話共審批行業人們需求180.4萬件，同比增長降低12.6%，從傳輸營銷渠道看，辦公電話端175.5萬件，占97.5%；智連網端2.5萬件，占1.5%；業內單位名稱轉辦1.9萬件，占1%；從網上處理現象看，人們需求百度在線上講解率74%，行業需求百度在線上講解率91.1%，均網上處理時間表2.7個本職工作日左右，人們合理有效參評比較滿意率96.05%。
（二）具體措施發揮出“政風電語”輔導效能建設。2026年，市“政風電語”共抓好真人秀節目34期，29個權責政府部門、6個轄市內和常州市經濟開發區、13家企視野方的重要管理人特邀融入主播斗魚主播間，共促進搞定民眾wifi問題利益追求219件，同比增速減退17.7%，至少，廠房反應民眾wifi問題利益追求136件，主播主播后追蹤督察重要利益追求83件。利益追求續辦令人滿意率100%，有效性搞定了“違反推廣中壓排壓閥”“違反焚燒處理垃圾桶”“無手續費違反返還停機費”等民眾關注的問題的民聲問題。
（三）持續性做優“尚賢”技能優秀人才引進安全服務項目性電語。“夫尚賢者，政之本也”。2023-5年，揚州市12345電語共審理“尚賢”技能優秀人才引進問題2552件，同比環比減低56.8%，173名現行優惠政策文件專業人員緊緊圍繞“青蔥歲月留常”“技能優秀人才引進賓館”等現行優惠政策文件為技能優秀人才引進展示 精量化化、獨特化安全服務項目性，在其中12345“尚賢”專席再線平臺作答1856件、現行優惠政策文件專業人員兩方語音通話作答30件，再線平臺作答率73.9%；轉派客戶訂單666件，安全服務項目性認同率100%。
（四）堅持做到位“一企來辦”客戶主追求。整合“政企通”貼心服務于游戲平臺，設計“追求直全線貫通”涉企貼心服務于模塊電源，289名涉企行業的業務人才身為新規專業人員，帶來了“醫學專家專科門診式”的新規咨訊和處事指引相結合。202一年，共授理“一企來辦”客戶主追求7.15萬件，去年同期成長153.8%，當中當即解決問題6.20萬件，連線新規專業人員解決問題600件，派發訂單凈化處理6739件，答復滿意率率100%。
（五）存放保量完成“咨詢咨詢電話百度百度互動簡介”崗位研究部署。實現目標371家與機構消費者功能密切合作相應的的黨政個部門政府部門加盟“咨詢咨詢電話百度百度互動簡介”項目建設網洛，建設391名咨詢咨詢電話新產品個人數據總監球隊，歸集加工設計制作2209條新產品個人數據發布平臺個人數據至“咨詢咨詢電話百度百度互動簡介”，型成可數據庫、可維持、可以查看詢的新產品個人數據集錦。話務最前端優酷云飲用咨詢咨詢電話百度百度互動簡介政務平臺新產品個人數據，解釋機構消費者村民反映，公測今年以來飲用率一直穩定在20%這些。體現了世界 重視熱門話題和很大事情，歸集加工設計制作627條提問。目前為止，機構消費者查詢網新產品個人數據18.3萬條，提問4259對。
（六）切實扎實推進“曉蘇”政務服務平臺答問臺搭建。現有答問總產量25條，均由團隊定期信訪回復。2024年總瀏覽器量達2610次，比較適合新數據量18條。變現新內容轉成25條，轉成率是100%。
（七）力促12345與110高效化連動。與110連動建立聯系非刑偵警情分離達成合作管理機制，很明確19類98項分離轉業務項，優化調整協同作戰連動預防學習效率，滿足雙軟件互聯網絡連通，一直優化調整服務質量電話服務質量功能，打造共同建設共治共享軟件的社會存在生態環境治理機制，2025年授理110分離客戶訂單1.八萬件，12345轉110客戶訂單4388件，12345代為辦證警單提早辦結率99.96%，代為辦證比較滿意率99.98%。
（八）持續不斷發展服務平臺框架本事。直到202幾年底，區縣12345服務電話民聲接通員共190名，相比以往上漲14.5%，另外市本級143名、金壇區21名、溧陽市26名。區縣12345服務電話班子成員標準增大到202家，整年“常熟12345”微信qq微信平臺代運營號添加目光統計學員近1.5萬元，累記目光統計學員10.2萬元。
（一）企業群眾訴求辦理
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1.訴求總量與辦理
統計數據后請添加括號標記相比以往（相2022年）癥狀（↑）（↓）
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訴求
類別
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訴求總量（件）
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訴求來源（件）
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在線解答（件）
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部門辦理（件）
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座機號
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互連接wifi絡網
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協辦轉辦
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民聲通話員
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條例客服專員
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顧客特點
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1728369(↓15%)
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1682053(↓14.4%)
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27576(↓58.3%)
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18740
|
1270080(↓26.5%)
|
8290(↓53.2%)
|
449999(↑55.8%)
|
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中小企業需求
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75662(↑153.8%)
|
75518(↑155%)
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139(↓29.4%)
|
5
|
68323(↑149%)
|
600(↑325.5%)
|
6739(↑201.7%)
|
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總額
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1804031(↓12.6%)
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1757571(↓11.9%)
|
27715(↓58.3%)
|
18745
|
1338403(↓23.7%)
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8890(↓50.3%)
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456738(↑56.9%)
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注：1.要求總產值不還有省部級12345下派要求。
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2.話務服務
統計數據后請新增括號進行標注相比（相對而言2022年）現象（↑）（↓）
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話務類別
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人工接聽話務量（通）
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30秒人工接通率（%）
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平均等待時長（秒）
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平均通話時長（秒）
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話務通話時長超
10分鐘占比（%）
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通話
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1757571(↓11.9%)
|
95.5%
|
9(↑28.6%)
|
206(↓13.1%)
|
1.3%
|
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呼出
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446680(↑2.4%)
|
—
|
—
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82(↓30.5%)
|
0.8%
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|
總額
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2204251(↓9.3%)
|
—
|
—
|
180(↓16.7%)
|
1.2%
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（二）代表性電話公眾工作
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1.“政風熱線”管理運行
數據(ju)文(wen)件(jian)后請提高括號注標相比（相對的2022年）具體情況（↑）（↓）
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期數
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上線縣（市、區）長、局長（人）
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上線期間收到訴求總量（件）
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現場回應
訴求數
（件）
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直播后督辦重點訴求數（件）
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訴求辦理
滿意率
（%）
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發布
民生熱點
（條）
|
發布直播相關政策問答（對）
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|
平均
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進來(lai)：主要(yao)是
擔任統計人(ren)數(shu)
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34(↓15%)
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49(↓2%)
|
47(↓6%)
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219(↓17.7%)
|
136(↓28.8%)
|
83(↑10.7%)
|
100%(↑0.38%)
|
0
|
0
|
|
2.“尚賢”人才服務
統計資料后請加入括號標示環比（相2022年）時候（↑）（↓）
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人數（位）
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人才政務
信息
（條）
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人才信息
問答數
（對）
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訴求總量
（件）
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訴求來源（件）
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在線答復（件）
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部門辦理（件）
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民聲
接通員
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政策解讀
專業人員
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電話號
|
互聯機絡網
|
民聲通話員
|
國家政策客服專員
|
|
9
(↑50%)
|
173
(↑55.9%)
|
102
(↑41.7%)
|
423
(↑0.2%)
|
2552
(↓56.8%)
|
1484
(↓7.1%)
|
1068
(↓75.2%)
|
1856
(↓66.7%)
|
30
(↓47.4%)
|
666
(↑138.7%)
|
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3.“電活baike”正常運行
數據后請增加括號標注同比（相對2022年）情況（↑）（↓）
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行政層級
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工作網絡
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政務信息數
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企業群眾查詢使用量
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個部門部門
（家）
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消息主管
（名）
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資料數目
（條）
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答疑使用量
（對）
|
信心
（條次）
|
答疑
（對次）
|
|
常熟市
|
371(↓3.9%)
|
391(↓49.5%)
|
2209(↓53.9%)
|
627(↓83.6%)
|
187205
|
4259
|
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4.“曉蘇”政務問答臺
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人事部門職級
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有獎問答量
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瀏覽量
（次）
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推薦信息量
（條）
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新(xin)信息導出
|
|
引述回答量(liang)
|
監管部(bu)門回(hui)復量(liang)
|
答問供應量
|
轉(zhuan)化率量（條(tiao)）
|
轉化率（%）
|
|
常州市市
|
0
|
25
|
25
|
2610
|
18
|
25
|
100%
|
|
5.12345與110高效對接聯動
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協作(zuo)專席總人口（名）
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“雙號”互轉訴求量（件）
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12345管理警單時候（%）
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|
占有量
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12345轉110
要求量
|
110轉12345
警單量
|
繼續辦結率
|
處理認同率
|
|
6
|
22932
|
4388
|
18544
|
99.96%
|
99.98%
|
（三）熱線電話安全服務工作效率
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舉辦需求決策
種類
|
需求決策量
（件）
|
總值代辦等待時間
（工做日）
|
發放評說
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進行分析專報（篇）
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與政府部門打造聯動污染治理
機制化（個）
|
|
拜訪征收評分（件）
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廣大群眾參評數
（參評率）
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民聲接聽電話員精準服務滿意度率
（%）
|
消費者有效性參評認同率
（話題預期搞定率）
（%）
|
上傳總數
|
引領者簽批
|
|
咨 詢 類
|
9652
(↑4.4%)
|
1.57
(↓7.6%)
|
456738
(↑72.7%)
|
441202
96.6%
(↑0.11%)
|
99.12%
(↑0.3%)
|
96.05%
(↑1.69%)
|
29
(↓84%)
|
2
|
3
|
|
非網絡咨詢類
|
447086
(↑58.7%)
|
2.53
(↓20.9%)
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（四）體系規則規則
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設區市
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問責制度原則原則
|
預估合計數據（個）
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|
蘇州市
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《市政施工府企業企業關干發布2023當年度政風熱線電話上市合理安排的消息通知》（常政傳發〔2023〕100號）
|
1
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（五）服務熱線大參數
1. 202一年承辦單位12345特點量TOP5的業務范圍主任部門已經特點量；
ඣ
2.202幾🔜年詳(xiang)詢了(le)解。類需求(qiu)量(liang)TOP5種類、需求(qiu)量(liang)、增長(chang)率例；非詳(xiang)詢了(le)解。類需求(qiu)量(liang)TOP5種類、需求(qiu)量(liang)、增長(chang)率例。
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承辦單位需求決策品類
|
訴求類型（件）
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咨詢了解類
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惠民有效保障了
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房屋后勤保障
|
城市發展綜合管理
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城鎮項目建設
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道路以及交通出行
|
|
3579（37.1%）
|
1297（13.4%）
|
797（8.3%）
|
638（6.6%）
|
628（6.5%）
|
|
非咨詢中心類
|
經濟條件標準化
|
民生銀行保險
|
新農村開發
|
房屋保障措施
|
交通費出行安全
|
|
90902（20.3%）
|
62428（14%）
|
59238（13.2%）
|
59017（13.2%）
|
38273（8.6%）
|
|
總額
|
成本全方位的
|
民生改善保險
|
個人住房維護
|
城鄉經濟的建設
|
路網通行
|
|
91699（20.1%）
|
66007（14.5%）
|
60314（13.2%）
|
59876（13.1%）
|
38901（8.5%）
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3.
202三年12345熱線電話獨享利益訴求規模情況表：
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行政機關維度
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一起機構
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共享軟件玩法
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遠程管理主題元素
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數據服務述求
數據庫量
（萬件）
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|
常熟市
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大資料局、綠色壞境局
|
端口聯接
|
大環境自我保護、成鄉構建、交通外出旅游外出旅游、醫療機構環境衛生
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584242
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（六）游戲平臺的基礎保障機制專業能力
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1.服務團隊
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2.成員單位
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3.平臺安全
|
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座席
類別
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話務平臺
總人數（人）
|
民聲接聽員（人）
|
政策專員（人）
|
熱線平臺（個）
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政府部門
（個）
|
黨群組織
（個）
|
國有
企事業
（個）
|
平臺安全運行狀態
|
|
公司企業
|
人材
|
|
市本級電商平臺
|
143(↑9.2%)
|
133(↑9.9%)
|
249
|
111
|
1
|
55(↑1.9%)
|
6
|
15
|
憂秀
|
|
全市區（涵蓋各縣市區軟件）
|
190
(↑14.5%)
|
173
(↑13.8%)
|
289
(↑16.1%)
|
173
(↑55.9%)
|
3
|
160
(↓3%)
|
12
（↓25%）
|
30
（↓3.2%）
|
良好
|
|
區縣每10萬人座席數
|
3.5（↑15.9%）
|
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