一、平臺服務供給
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1.話務座席
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2.平臺承辦單位
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座席
類別
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話務人員總數
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接訴人員
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政策專員
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下級
平臺
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政府
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黨群
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國有
企事業
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非國有
企事業
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綜合
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專區
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專席
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市本級
平臺
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169
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83
|
8
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78
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262
|
2
|
65
|
2
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3
|
1
|
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全市
平臺
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169+37
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19
|
6
|
12
|
52
|
0
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48
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2
|
2
|
2
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全市每十萬人座席數
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2.27
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注：1. 綜合座席指的是接處12345的座席
2. 專席指職業 區域的座席，如鹽業、園林等，座席數=1
3. 模塊座席指專科前沿技術的座席，如人社、稅務部門等，座席數≥2
4. 全區每二十幾萬人座席數=話務人士數/全區居住人口總數人口總數（二十幾萬）96
二、熱線服務情況
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1.話務服務管理
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話務類別
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話務量
（通）
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接通率
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最低值等到間隔時間（秒）
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平均通話時長（秒）
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最大通話時長（秒）
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全年總計
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取消語音導航后平均等待時長
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接聽
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962151
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98.16%
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14166711
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12
|
150
|
4751
|
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呼出
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284170
|
/
|
/
|
/
|
175
|
2532
|
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合計
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1246321
|
/
|
/
|
/
|
/
|
/
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注：1.呼出包含部分互聯網渠道訴求信息補充、辦結訴求滿意度回訪等
2 來電量：群眾呼入電話數量
3. 座席接通量：座席接通電話數量
4. 接通率=（座席接通量/來電總量）*100%
5. 平均等待時長=∑【座席接通時間（或未接通前掛斷時間）-來電呼入時間】/來電量；取消語音導航后指的是12月21日以后
6. 平均通話時長=∑（通話結束時間-坐席接聽時間）/座席接通量
2.話務精準服務時刻規劃圖
全年度內24小時候階段話務量曲線分布圖
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3.訴求來源與解答辦理
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訴求
類別
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訴求總量（件）
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訴求來源
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解答辦理
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電話（件）
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互聯網 （件）
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平臺聯動（件）
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其他渠道 （件）
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在線解答
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部門工單辦理
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群眾訴求
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938251
|
909617
|
18582
|
0
|
10052
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697069
|
241182
|
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“一企來”企業訴求
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23900
|
22805
|
166
|
703
|
226
|
22046
|
1854
|
|
合計
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962151
|
932422
|
18748
|
703
|
10278
|
719115
|
243036
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注：1.互聯網：微信公眾號、小程序、APP、網站等
2.平臺聯動：上級派發、下級報送與部門聯動等
3.其他渠道：如多援一(轉辦)等
4.座席解答：座席人員和專家座席在線解答工單量
5.三方通話：和政策專員三方通話，政策專員在線解答工單，未形成工單下派
三、政府部門服務效能
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1.部門辦理情況
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承辦訴求
類型
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訴求數量
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部門辦理
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按時辦結率
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政府部門
最低值進行時間表
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已辦結
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未辦結
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咨詢類
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288347
|
288347
|
0
|
100%
|
1
|
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非咨詢類
|
673804
|
673804
|
0
|
99.89%
|
3.5
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注：1.按時辦結率=按時辦結工單數/總工單數
2.平均辦理時長=∑（工單辦結時間-工單簽收時間）/總下派工單數
3.咨詢類訴求辦理時限為3個工作日，非咨詢類訴求辦理時限為5個工作日。
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2.回訪與評價
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回訪
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評價方式
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辦理評價
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跟據干部群眾積極熱線電話及時電訪評選評估（件）
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短信
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電話
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互聯網
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評價類型
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群眾參評數（參評率）
|
群眾有效參評滿意率
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|
243036
|
0
|
236714
|
6322
|
結果
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99.2%
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98.61%
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注：1.群眾參評數（參評率）=群眾參與評價工單數/主動回訪工單數
2.群眾有效參評滿意率=群眾參與評價且滿意工單數/群眾參與評價工單數
四、“省政風熱線”上線直播
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上線單位類別
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上線期數
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上線市長、廳局長數
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訴求總數（件）
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現場回應訴求數（件）
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督辦訴求數（件）
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設 區 市
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1
|
1
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2022年1月25日到來
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省級部門
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|
|
|
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合 計
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1
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1
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2022年(nian)1月25日(ri)上(shang)架
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五、熱線歸并情況
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歸并類型
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應并入
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并入
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未并入
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完成率
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整體并入
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4
|
4
|
0
|
100%
|
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雙號并行
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5
|
5
|
0
|
100%
|
|
設分中心
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1
|
1
|
0
|
100%
|
|
合計
|
|
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六、制度規范建設
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制度管理規范了品牌
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自動求和數目
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《關于印發2021年度政風熱線上線安排的通知》
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5
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《關于建立全市12345熱線年度報告制度的通知》
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《關于加強群眾疫情類訴求辦理的緊急通知》
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《關于繼續做好群眾疫情類訴求辦理工作的通知》
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《關于疫情類訴求常態化辦理的通知》
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七、“多援一”情況
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支援人數
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支援天數
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支援總工時
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支援/分流話務量
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23
|
27
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1668
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8536
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注：協防總工時：比喻A市協調工作5名話務員進行B市“多援一”，每名話務員進行4個工時，則總的協防工時為5*8=40工時。
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